1.案例：等待取款
客户：“我要取三万元钱。”
柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以后再来吧。”
客户：“你们上班怎么这么晚啊?”
柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢?”
客户很生气，拨打了客户投诉电话。
2.案例分析：
前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。
柜员(站立服务)：“您好，先生请问您办理什么业务?”
客户：“我取三万元钱。”
柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗?这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。”
款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让你久等了。”
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